Các vấn đề giao tiếp mà nhân viên bán hàng thường mắc phải – và cách giải quyết nó
#1: Nói quá ít hoặc quá nhiều
Khách hàng cần tới người bán hàng vì thông tin. Họ có thể đã tìm hiểu trước đó qua website công ty, các bài đánh giá, tham khảo ý kiến người thân,... nhưng sau cùng, cái họ cần là sự xác thực. Là một người bán hàng, bạn có nghĩa vụ phải cung cấp thông tin mà họ đang tìm kiếm – chi tiết và cụ thể nhất.
Nói quá ít hay quá nhiều đều phản tác dụng. Nếu bạn nói quá ít, khách hàng sẽ cảm thấy không đủ. Nếu bạn nói quá nhiều, người ta có thể quên hết tất cả những gì bạn đã nói. Vậy trường hợp nào người bán hàng nên nói ít, trường hợp nào nên nói nhiều?
Điều này còn phụ thuộc vào sản phẩm của bạn. Ví dụ với kẹo cao su thì bạn nên nói ngắn gọn, đơn giản vì không có nhiều điều để nói. Ngược lại, nếu đang bán một sản phẩm có nhiều đặc điểm khác nhau, giá trị cao thì hãy nói nhiều và thêm thắt nhiều thông tin đáng giá. Càng nhiều thông tin, bạn càng có khả năng bán được nhiều. Với những sản phẩm kiểu vậy, hãy dốc hết ruột gan mình để tư vấn, hãy nghĩ rằng đó là cơ hội duy nhất để bạn giới thiệu sản phẩm cho khách hàng – bây giờ hoặc không bao giờ.
#2: Dùng những từ ngữ chuyên môn, hàn lâm khiến khách hàng bối rối
Những thuật ngữ chuyên môn có thể khiến bạn hãnh diện trước toàn thể đội ngũ hay chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng. Tuy vậy, vấn đề là người mua có hiểu bạn đang nói gì không? Nếu không, mọi từ ngữ cao siêu kia đều vô giá trị.
Theo lẽ thông thường, sản phẩm càng cao cấp, bạn càng phải nói nhiều và nói chi tiết. Khách hàng có thể đã am hiểu sẵn về mặt hàng, do vậy họ có thể tiếp nhận thông điệp từ bạn. Với những sản phẩm thông thường, “thần thánh hóa” nó với hàng loạt các ngôn ngữ chuyên gia sẽ phản tác dụng.
Thật sai lầm khi dùng ngôn ngữ cao xa để giao tiếp với những người có kiến thức hạn chế. Ngược lại, trong một số trường hợp khách hàng sẽ yêu cầu nhà cung cấp phải là chuyên gia. Đó là trường hợp của các bác sĩ, nha sĩ hay luật sư – họ được công nhận là chuyên gia, và chúng ta trả tiền cho kiến thức chuyên môn của họ.
Nam tước Rutherford từng nói với nhân viên của ông tại Phòng thí nghiệm vật lý Cavendish rằng, nếu họ không giải thích được kiến thức vật lý của họ cho một cô hầu bàn nghe, thì đó là thứ vật lý vứt đi. Vì vậy, bạn càng hiểu rõ về sản phẩm, bạn càng phải biết cách diễn giải nó theo ngôn ngữ của khách hàng.
#3: Không thực sự nói chuyện với khách hàng
Đặc trưng của bán hàng trực tiếp là tính cá nhân hóa. Điều này có nghĩa rằng khi bạn giao tiếp với một khách hàng, bạn cần thực sự tập trung vào tư vấn với họ – và chỉ họ mà thôi. Bạn sẽ hiểu rõ hơn điều này qua câu chuyện sau:
“Max Hart, nhà đồng sáng lập hãng trang phục nam Hart, Schaffner & Marx, và George L. Dyer, vị quản lý quảng cáo của công ty đang tranh cãi. Dyer nói:
– Tôi cược 10 đô-la là tôi có thể viết một trang báo kín chữ mà vẫn khiến anh đọc từng từ trong đó.
Đáp lại cái cười khẩy của Hart, Dyer nói:
– Tôi chẳng cần phải viết cho anh đọc thử đâu. Anh chỉ cần biết cái tiêu đề của nó thôi, đó là: TẤT TẦN TẬT VỀ MAX HART.”
Bạn nhận ra điều gì qua câu chuyện trên? Đúng vậy, con người ai cũng muốn nói về bản thân họ. Tuy nhiên, khía cạnh quan trọng này thường bị nhiều nhân viên bán hàng phớt lờ.
Hãy tìm hiểu động lực thúc đẩy khách hàng tìm mua sản phẩm của bạn, hãy tìm hiểu về khách hàng, hãy quan sát cách họ nói và tập trung vào họ khi giao tiếp. Vuốt ve cái tôi của khách hàng và hạn chế nói về bản thân trừ khi được hỏi, đó là lời khuyên dành cho bạn.
#4: Quá tự tin về sản phẩm và sẵn sàng công kích đối thủ cạnh tranh một cách thái quá
Những từ như “tuyệt nhất”, “tốt nhất” đã từng đem về vô số đơn hàng, nhưng đó đã là chuyện quá khứ. Ngày nay, mỗi sản phẩm đều nên có một định vị (hoặc bạn có thể coi là USP – Unique Selling Point), hãy tập trung giúp khách hàng hiểu rõ điều đó. Việc công kích đối thủ đôi khi sẽ chỉ làm mọi chuyện tồi tệ hơn.
Trong cuốn sách kinh điển về bán hàng của Robert Collier – người được mệnh danh là bậc thầy viết thư chào hàng vĩ đại nhất Bắc Mỹ có mẩu chuyện thú vị như sau:
“Cách đây không lâu, tôi đã mua một ít thuốc lá ở cửa hàng dưới phố. Nhân viên bán hàng nói: ‘Hôm nay ngài có muốn dùng thử tẩu thuốc không, chỉ 1 đô la thôi?’
‘Tôi không có hứng thú’ – tôi trả lời.
Tôi đoán rằng nhân viên này đã nhận vô số lời từ chối như vậy, anh ta bắt đầu bồn chồn và gõ lên quầy bằng cái tẩu đó. Đúng lúc có một người đàn ông bước vào và nói rằng, ‘Anh nói xem, có phải cái tẩu đó rất bền không?’. Người nhân viên trả lời: ‘Chắc chắn rồi ạ. Vì tôi gõ nó lên quầy cả ngày mà’.
Người đàn ông nói: ‘Tôi sẽ lấy một cái’.
Và tình cờ như thế, anh nhân viên đã tìm ra một “châm ngôn bán hàng”. Sau đó, anh ta đã bán được vô số tẩu thuốc nhờ phát hiện ra khía cạnh đó của sản phẩm.
Không riêng gì những nhà tiếp thị, người bán thịt, thợ làm bánh, thợ may… tất cả các ngành nghề và chuyên môn đều có “ngôn ngữ bán hàng” của mình.
Với một nha sĩ, câu nói đó là “Nào, nó sẽ chỉ như muỗi đốt thôi!”. Một nhân viên bán hàng nói: “Những cái kim băng này sẽ không bật ra khỏi quần áo và làm đứa trẻ bị thương” và chốt được vô số đơn hàng.
“Bộ đồ liền này không có nút, đứa trẻ có thể tự mặc nó” có khác nào một cứu tinh với người phụ nữ phải thay đồ cho con 5 lần/ngày. Cứ như vậy, với mỗi sản phẩm riêng biệt ta đều có cách để khiến chúng nổi bật. Việc của bạn là tìm ra nó và nói nó với khách hàng của bạn.
#5: Không trung thực
David Ogilvy từng nói “Người tiêu dùng không phải những con lừa, đó là vợ của bạn”, điều đó vẫn đúng cho tới ngày nay. Khách hàng không phải là người xa lạ với bạn, họ là vợ, là mẹ, là người thân của bạn.
Nếu nói dối hoặc lừa lọc, tức là bạn đang làm hại khách hàng của mình, tự tạo thêm tội cho bản thân, và thổi bùng ngọn lửa oán giận của công chúng với cả nghề bán hàng.
Nếu phải chọn ra lỗi sai nghiêm trọng nhất, không trung thực sẽ là quyết định của tôi. Trung thực nên được xem là phẩm chất sáng giá nhất của một người bán hàng – trong kỷ nguyên mà người tiêu dùng bị “dắt mũi” nhiều như hiện nay.
Một trở ngại khác lớn không kém đang ngăn cản bạn giao tiếp thành công
Trong giao tiếp nói chung và bán hàng nói riêng, người ta luôn thích những chuyên viên nói giọng dễ nghe. Điều này càng quan trọng hơn nếu xét riêng lĩnh vực Telesales (Tiếp thị qua điện thoại), bởi giọng nói là thứ đánh dấu ấn tượng đầu tiên của người nghe với nhân viên bán hàng – vốn không thể gặp mặt trực tiếp.
Xem thêm: Bí Quyết Tiếp Thị Qua Điện Thoại Giúp Gia Tăng Niềm Tin Thương Hiệu
Khách hàng luôn muốn làm việc với những cá nhân chuyên nghiệp, và các lỗi phát âm có thể đánh bay khởi đầu tốt đẹp của bạn. Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất; nhưng nếu bạn có giọng nói khó nghe, nói ngọng, nói lắp, nó có thể trở thành chướng ngại vật to lớn trong quá trình bán hàng.
Không chỉ riêng người bán hàng, một giáo viên, lãnh đạo công ty, nhà diễn thuyết hay quan trọng hơn – một chính trị gia chẳng hạn – thì giọng nói đều chứng minh được tầm quan trọng của nó. Cải thiện giọng nói thường được xem là nấc thang đầu tiên trên hành trình tiến tới nghệ thuật giao tiếp, và xu hướng ngày nay đang nghiêng dần về các khóa học online – khi người học có thể học bất cứ đâu, bất cứ thời gian nào.
Nếu bạn còn đang phân vân không biết tìm một khóa học chỉnh giọng uy tín ở đâu, tôi chân thành giới thiệu tới bạn Khóa học Giọng nói hay của NSƯT Hà Phương. Ông là giọng đọc huyền thoại đứng sau câu nói kinh điển “Đây là Tiếng nói Việt Nam, phát thanh từ Hà Nội, thủ đô nước Cộng hòa Xã hội Chủ Nghĩa Việt Nam” đã in sâu vào tâm trí bao thế hệ dân ta.
Sáu mươi năm trong nghề của một bậc thầy giọng nói nay được đúc rút lại còn 25 bài giảng ngắn gọn. Mỗi bài giảng dài kéo dài 10 – 20 phút và tổng thời gian là 6 tiếng. Bạn hãy tìm hiểu, xem qua các buổi học thử và tự đánh giá nhé!
Giao tiếp kém có phải trở ngại lớn nhất khi bán hàng?
Giọng nói có thể là một trở ngại, bạn có thể đang giao tiếp với khách hàng, đối tác không hiệu quả – nhưng đừng quá lo lắng. Mọi thứ đều có thể cải thiện qua thời gian, chỉ cần bạn nắm rõ những điều sau.
Thứ nhất, người bán hàng cần có kiến thức.
Kiến thức có hai dạng: kiến thức tổng quát và kiến thức cụ thể. Kiến thức tổng quát mang tầm vĩ mô, trải dài mọi lĩnh vực đời sống như chính trị, khoa học, xu hướng, xã hội,... Kiến thức cụ thể mang tầm vi mô, đó là kiến thức về ngành nghề bạn đang theo đuổi, và hẹp hơn là kiến thức về sản phẩm mà bạn đang chào bán. Hãy tự trang bị cho mình cả hai dạng kiến thức trên và bạn sẽ sớm trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực của mình.
Thứ hai, người bán hàng cần có tư duy.
Tư duy bán hàng là phần lõi mà bạn cần nắm rõ trước khi dấn thân vào thương trường. Tư duy có thể được tiếp thu qua sách báo, tạp chí, câu chuyện từ những tấm gương thành công,... Không khó để bạn trang bị cho mình một tư duy đúng đắn về nghề bán hàng, tuy nhiên việc gì cũng vậy, nó cần thời gian để thực sự “đơm hoa kết trái”.
Thứ ba, người bán hàng cần có kỹ năng.
Khác với tư duy, kỹ năng chỉ được bồi đắp thông qua trải nghiệm. Thực hành là người thầy tuyệt vời nhất với bất cứ người bán hàng nào. Một tuần nói chuyện với những người bán hàng rong có thể hữu ích hơn một năm đào tạo sách vở trong trường lớp. Tư duy sẽ bổ trợ kỹ năng, và tương tự, kỹ năng sẽ quay lại củng cố cho tư duy bạn thêm sắc bén. Vì vậy, bạn hãy dành thời gian chăm chút cho cả hai “mảnh đất” trên.
Cuối cùng, giao tiếp chỉ là một công cụ trong bán hàng, người bán hàng sẽ cần phải trang bị thêm nhiều kỹ năng khác để thành công. Hãy bắt đầu với những điều nhỏ nhặt, chấp nhận thiếu sót và sửa chữa nó – đó sẽ là tâm thế mà bạn cần mang theo – không chỉ riêng lĩnh vực bán hàng, mà còn nhiều mảng khác của cuộc sống.
