Telemarketing và sự gắn kết với niềm tin thương hiệu

Niềm tin thương hiệu tuy vô hình nhưng chính là sức mạnh giúp thương hiệu luôn giữ vững vị thế trên thị trường. Bạn quyết định mua sản phẩm bột giặt vì những người đã sử dụng phản ánh tốt về nó. Sau đó, bạn vẫn tiếp tục sử dụng thương hiệu bột giặt đó trong nhiều năm liền vì bạn đã đạt được độ hài lòng về giá cả, chất lượng và thái độ của thương hiệu đối với người tiêu dùng. Không chỉ bạn, mà rất nhiều khách hàng khác của thương hiệu cũng có trải nghiệm như vậy. Đó chính là thành công của thương hiệu khi xây dựng được niềm tin thương hiệu. 

Trở lại với hình thức Telemarketing, nó là một đóng góp quan trọng trong các chiến dịch của thương hiệu, từ chiến dịch ra mắt sản phẩm mới, cho tới chiến dịch tái nhận diện thương hiệu,... Đây là phương pháp marketing trực tiếp từ một người bán hàng (hay tư vấn viên) với khách hàng mà họ tiếp nhận. Chính vì thế, tư vấn viên là nhân tố trung gian quan trọng, yêu cầu kỹ năng giao tiếp khiến cho khách hàng cảm thấy có thiện cảm và cân nhắc đến sản phẩm của thương hiệu, hoặc hài lòng với quá trình giải đáp. 

Chính vì nó là một hoạt động giao tiếp trực tiếp nhưng không thể nắm bắt cảm xúc và ý muốn của khách hàng thông qua biểu cảm gương mặt, vậy nên, Telemarketing có ưu điểm nhất định, nhưng cũng có một số nhược điểm ảnh hưởng đến niềm tin thương hiệu.

Lợi ích của Telemarketing

Bởi vì sử dụng điện thoại để giao tiếp trực tiếp với khách hàng, hình thức Telemarketing có thể đạt được một số hiệu quả truyền thông:

- Tiếp cận các khách hàng thân thiết (khách hàng cũ) một cách nhanh chóng ngay khi có sản phẩm mới hoặc hỗ trợ kịp thời khi khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm. 

Ví dụ, trong các chiến dịch phát hành thẻ của các ngân hàng, đa số khách hàng chưa biết đến loại thẻ mới, chưa giao dịch tại ngân hàng khoảng thời gian đó sẽ được các tư vấn viên hỗ trợ giới thiệu và mở thẻ. Đây chính là cách để các ngân hàng khuyến khích khách hàng mở thêm thẻ hoặc nâng cấp thẻ lên một hạn mức mới. 

- Tiếp cận một lượng khách hàng mới thông qua dữ liệu được cung cấp. Thông thường, những dữ liệu này đến từ mối quan tâm của bạn khi để lại thông tin trên các trang web thương hiệu, link khảo sát,... Đây là những khách hàng đã tham khảo thông tin về thương hiệu trước đó, có mối quan tâm đến sản phẩm của thương hiệu và đang cân nhắc sử dụng. 

- Nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàng. Việc nắm bắt kịp thời mức độ hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến sự hình thành niềm tin thương hiệu. 

Hiện nay, sự phát triển của Internet giúp các thương hiệu có thể tìm kiếm các hashtag, thông tin phản ánh liên quan đến mình trên các trang mạng xã hội; hoặc tạo ra các nền tảng giúp khách hàng phản hồi về sản phẩm,... Tuy nhiên, nếu thương hiệu không thu thập những thông tin đó thường xuyên, cập nhật kịp thời thì sẽ không thể quan tâm khách hàng của mình. Và nếu đó là những phản hồi tiêu cực, niềm tin thương hiệu sẽ bị ảnh hưởng ít nhiều và gây ra khủng hoảng truyền thông. Vì thế, khi khách hàng phản hồi tiêu cực, Telemarketing là hình thức nhanh nhất và thành ý nhất của thương hiệu, thể hiện thái độ mong muốn hỗ trợ khách hàng và giải quyết vấn đề theo hướng khách hàng hài lòng. 

Trong quá trình tổ chức các khóa học online, WeStudy luôn chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng và học viên. Việc kết nối qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Zalo đồng thời giữ liên lạc với các học viên, hoặc gia đình học viên nhỏ tuổi; giúp WeStudy nắm bắt được chính xác mong muốn, nhu cầu, và tiến độ học tập của học viên để cùng giảng viên kịp thời hỗ trợ. 

WeStudy đã dẫn dắt thành công rất nhiều học viên luyện tập được giọng nói chuẩn như các phát thanh viên, không bị ngọng, không bị nhiễm giọng vùng miền trong giao tiếp thông thường. Đặc biệt, những học viên là chủ doanh nghiệp, giáo viên, sinh viên,... đã có thể cải thiện vấn đề giọng nói, tự tin hơn trong công việc và đạt được thành tích nổi bật. Để có thể cùng NSƯT Hà Phương - người thầy của biết bao thế hệ phát thanh viên, giọng đọc truyện kể đêm khuya quen thuộc trên radio, bạn có thể tham khảo khóa học luyện giọng nói online tại đây . 

Nhược điểm của Telemarketing

Tuy nhiên, vì Telemarketing kết nối với người dùng thông qua số điện thoại và gọi điện thoại - một hình thức liên lạc vẫn còn khá riêng tư, nên nó cũng tồn tại một số nhược điểm sau:

- Khách hàng cảm thấy bị làm phiền. Giờ làm việc của tư vấn viên hầu như đều trong khung giờ hành chính. Chính vì vậy, để có thể tư vấn cho khách hàng, các tư vấn viên sẽ liên hệ vào khoảng từ 10h đến 12h và từ 14h đến 16h.

Tuy nhiên, đó cũng là khung giờ làm việc nên nếu không may gọi đến vào lúc khách hàng đang bận rộn, họ sẽ cảm thấy bị làm phiền. Điều này tư vấn viên không thể biết được, vì thế, khi liên hệ với khách hàng, nếu không xây dựng kịch bản cho các tình huống, bạn sẽ không thể phản ứng nhanh nhạy, xử lý khéo léo. Đa số những trường hợp này, khách hàng đều nhanh chóng từ chối dịch vụ và không có ý định tiếp tục giữ máy. 

- Khách hàng nghi ngờ tính trung thực của cuộc gọi. Trong thế giới số, việc lừa đảo qua điện thoại trở nên rất phổ biến, chính vì thế, khách hàng vô cùng cảnh giác. Nếu tư vấn viên không mang đến cảm giác tin cậy, khách hàng cũng sẽ không muốn tiếp tục cuộc gọi. 

- Khách hàng nhanh chóng từ chối. Đôi khi, các khách hàng từ chối vì họ cảm thấy những cuộc gọi giới thiệu dịch vụ, sản phẩm không nằm trong nhu cầu của mình. Đây cũng là một nhược điểm của hình thức Telemarketing, dữ liệu khách hàng không đủ chất lượng. Trường hợp bị từ chối bởi khách hàng cũ, nguyên nhân là do họ không có hứng thú, hoặc cảm thấy bản thân không nhận được lợi ích gì khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ này. 

Telemarketing được đánh giá là phương thức giao tiếp với khách hàng hiệu quả của nhiều thương hiệu, nhằm tận dụng tối đa nguồn lực khách hàng để gia tăng doanh số, xây dựng niềm tin,... Tuy nhiên, việc tồn tại nhược điểm là không thể tránh khỏi. Để khắc phục những điều đó, bản thân những tư vấn viên phải là những người được đào tạo, thậm chí là tự trau dồi, học tập về kỹ năng giao tiếp. Đây là hình thức giao tiếp đặc thù chỉ sử dụng giọng nói, vậy nên, yếu tố biểu cảm vô cùng quan trọng để có thể thuyết phục khách hàng. 

Gợi ý: Các kỹ thuật hình thành giọng nói biểu cảm

Nghệ thuật tiếp thị qua điện thoại gia tăng niềm tin thương hiệu

Như đã đề cập ở trên, nguyên nhân khách hàng từ chối, khách hàng cúp máy,... đến từ cả hai phía khách hàng và tư vấn viên. Dù vậy, mục tiêu của doanh nghiệp luôn là tận dụng tối đa nguồn khách hàng tìm kiếm được để thực hiện Telemarketing, vậy nên, tư vấn viên cần trở thành người giữ được trái tim của khách hàng. Để làm được điều đó, trong hoạt động tiếp thị, tư vấn viên cần nắm vững một số kỹ năng và lưu ý quan trọng sau:

Luyện tập giọng nói biểu cảm

Trong giao tiếp, giọng nói, ngôn từ và ngôn ngữ cơ thể luôn song hành với nhau. Khi giao tiếp trực diện, ngôn ngữ cơ thể luôn được đánh giá rất cao, vì sự sinh động của hình thể như biểu cảm gương mặt, động tác tay, dáng đi đứng,... đều khiến người lắng nghe bị ảnh hưởng. Thế nhưng, trong Telemarketing, giao tiếp diễn ra khi người nói và người nghe không thấy nhau. Đây chính là thách thức với người nói, là một cuộc chiến của người nói với bản thân mình, nhằm có được giọng nói và ngôn từ đủ sức thuyết phục. 

Để có được giọng nói biểu cảm, tư vấn viên cần chú ý:

- Điều chỉnh tốc độ và âm lượng phù hợp. Khi sử dụng điện thoại, giọng nói của bạn sẽ ở cự li gần với đôi tai của người nghe. Vì thế, bạn cần sử dụng giọng nói đủ nghe và nhẹ nhàng để không khiến người nghe khó chịu. Sự điều chỉnh này bạn có thể luyện tập trước với những người xung quanh, hoặc tự thu âm và tự nghe lại ở cự li gần để biết được mức nào là phù hợp. 

Bên cạnh đó, vì bạn đang cần tiếp thị sản phẩm, nên nếu bạn nói quá nhanh, khách hàng sẽ khó nắm bắt những thông tin chính. Đặc biệt, đường truyền không phải lúc nào cũng đáp ứng tốc độ nói, do đó, bạn hãy nói có ngắt nghỉ, có điểm dừng để khách hàng bày tỏ thái độ, quan điểm của mình. 

- Luôn nhấn nhá và có cảm xúc trong giọng nói. Dù bạn bắt đầu một ngày không quá vui vẻ, hoặc bạn đã bị từ chối rất nhiều lần trước đó, thì khi gọi tới khách hàng tiếp theo, giọng nói của bạn vẫn phải giữ được sự niềm nở, bày tỏ sự quan tâm tới nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng. Tức là, nếu bạn để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến cảm xúc công việc, vậy thì người nghe rất dễ dàng nhận ra, và mất đi thiện cảm với doanh nghiệp của bạn. 

- Phát âm theo tiêu chuẩn ngôn ngữ phổ thông. Mỗi một vùng miền có một phong cách ngôn ngữ riêng, mỗi một địa phương lại có những từ ngữ riêng biệt, những phát âm khác nhau. Tuy nhiên, với một tư vấn viên, việc phát âm theo chuẩn phổ thông là điều tối cần để đảm bảo khách hàng tiếp nhận thông tin rành mạch, rõ ràng. Bởi vì, những phát âm địa phương chỉ có quy mô ứng dụng trong địa phương đó. Nếu bạn sử dụng trong tiếp thị với khách hàng, khách hàng sẽ không thể hiểu được bạn muốn truyền tải điều gì. 

- Sử dụng ngôn từ phù hợp. Trong xưng hô với khách hàng, để đảm bảo sự hài lòng của họ, bạn cần chú ý phân chia dữ liệu khách hàng:

Với khách hàng trẻ tuổi, hoặc ở mức tuổi nhỏ hơn bạn, bạn có thể xưng hô “mình - bạn”.

Với khách hàng lớn tuổi hơn, bạn có thể xưng “em” và gọi “anh/ chị”. Trường hợp khách hàng là người già, bạn có thể xưng “cháu” và gọi “bác/ cô chú”. 

Việc xưng hô đúng với khoảng tuổi tác sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ chịu hơn khi giao tiếp với người lạ.

Tham khảo: Nghi thức danh xưng: Chìa khóa thiện cảm trong văn hóa giao tiếp của người Việt

Nguyên tắc 8 giây 4 phút - xây dựng kịch bản tiếp thị

Nguyên tắc này được đề cập trong cuốn sách Telesales, tiếp thị bán hàng qua điện thoại. Tức là, trong khoảng 8 giây đầu tiên, bạn phải gây được sự chú ý và giữ được trái tim của khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn có thêm 4 phút để khiến họ đưa ra quyết định. 

Như vậy, với 8 giây khi khách hàng bắt máy, bạn có thể bắt đầu kịch bản của mình. Đầu tiên, tạo thiện cảm và tin cậy với khách hàng (chào hỏi và nêu rõ họ tên, chức vụ, doanh nghiệp công tác, hỏi thăm thời gian rảnh của họ). Nếu khách hàng đồng ý để bạn nói tiếp, bạn đã thành công giữ được 50% niềm tin của họ. Những điều bạn nói tiếp theo phải là những điều mà khách hàng mong đợi. Thay vì tuôn ra một tràng dài những thông tin cơ bản về sản phẩm dịch vụ, không chừa lại lỗ hổng để khách hàng phản hồi, bạn phải tập trung đánh vào tâm lý lo lắng và mong đợi của họ. Nếu bạn đánh trúng đích, khách hàng chắc chắn sẽ đón nhận sản phẩm và dịch vụ đó. 

Nỗi sợ của con người là vô tận. Nếu bạn đang cần giới thiệu dịch vụ y tế, hãy đánh vào tâm lý sợ phải chờ đợi, xếp hàng khám bệnh trong bệnh viện của khách hàng. Nếu bạn đang cần giới thiệu sản phẩm là thẻ ngân hàng loại mới, hãy đánh vào tâm lý lo lắng khi không quản lý được chi tiêu, hoặc lo lắng phương thức sử dụng phức tạp, khó liên kết với các app thanh toán điện tử khác. Khi tập trung vào nỗi sợ và mang đến một sản phẩm kỳ vọng, bạn đã thúc đẩy được phần nhiều ham muốn sở hữu của khách hàng. 

Gợi ý: Nghệ thuật giao tiếp phá vỡ “bức tường băng”

Ngày nay, rất nhiều ngân hàng khi giới thiệu sản phẩm thẻ mới, thường hỏi khách hàng “Có biết đến ngân hàng này chưa?”, “Có mong muốn sử dụng thẻ của ngân hàng này không?” làm câu mở đầu. Nếu họ thực sự không biết và không có nhu cầu, họ sẽ chẳng còn muốn nghe tiếp và sẽ nhanh chóng từ chối. Hoặc những trường hợp tư vấn viên nói liên tục dù khách hàng không đồng ý hoặc đã từ chối cũng gây mất thiện cảm với thương hiệu. 

Đối với khách hàng mới, hãy quan tâm đến trải nghiệm của họ với những sản phẩm, dịch vụ tương tự trước đó. Đối với khách hàng cũ, hãy quan tâm đến trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn. 

Và đối với bất kỳ khách hàng nào, những câu nói mang tính điểm nhấn như “khuyến mãi đặc biệt”, “chỉ dành cho số lượng khách hàng nhất định”, “tri ân khách hàng”, “trao tặng khách hàng”,... cùng những tiện ích kết nối khác sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị lay động. 

 Thay vì nói sản phẩm của mình tốt, và loại bỏ những thương hiệu khác, hãy làm cho khách hàng cảm thấy, thương hiệu của các bạn thân thiện và tiện ích trong thời đại số. 

Trường hợp khách hàng từ chối, bạn hoàn toàn có thể tìm thấy cơ hội chăm sóc họ thông qua hình thức Email Marketing. Điều này giúp họ cảm thấy an tâm và hạn chế cảm giác bị làm phiền. Các Email Marketing với tần suất xuất hiện đều đặn sẽ được khách hàng cân nhắc khi có nhu cầu.

Trong quá trình xây dựng kịch bản tiếp thị, bạn cũng cần chú ý:

- Vạch ra các ưu điểm của sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Những ưu điểm này sẽ trở thành “đòn tấn công” giúp bạn bứt phá trong quá trình tiếp thị. Đồng thời, bạn có thể chuẩn bị sẵn sàng những ngôn từ đi kèm các ưu điểm, để khách hàng cảm thấy thương hiệu đang dành sự quan tâm này cho mình. 

- Vạch ra các đặc điểm của nhóm khách hàng tiếp cận như hành vi mua sắm, sở thích tính cách, thái độ tiếp nhận thông tin,... Các nhóm sinh viên, nhân viên văn phòng, công chức,... mỗi nhóm đều có đặc điểm riêng. Khi bạn chuẩn bị được các đặc điểm này, bạn sẽ khai thác được chính xác nỗi lo và sự mong đợi của họ. 

- Vạch ra các nguyên nhân khiến khách hàng cúp máy. Hầu như ai trong chúng ta cũng đã từng nhận được vài cuộc gọi tiếp thị sản phẩm. Vì thế, bạn cần lưu ý cảm xúc của bản thân khi tiếp nhận những cuộc gọi đó. Sự khó chịu, hoặc không hài lòng mà bạn từng nhận được chính là trải nghiệm giúp bạn xây dựng kịch bản xuất sắc hơn, tránh những điều gây mất thiện cảm. Ngược lại, nếu bạn hài lòng với những cuộc gọi đó, hãy phân tích những yếu tố gây thiện cảm và vận dụng nó trong kịch bản tiếp thị của bạn.